Consumidores mais exigentes e a mudança de padrão

Para conquistar um cliente é preciso ter mais do que o melhor preço! Oferecer a melhor experiência é o fator decisivo na hora da compra

Os hábitos de consumo mudaram… E muito! O acesso à internet permite rapidamente a pesquisa de informações, preços de produtos e a reputação do fabricante (e as opções são infinitas). A garantia de que o consumidor terá o item que procura é certa, porém, resta saber quem será o fornecedor.

Ocorre que o preço deixou de ser o fator mais importante na hora da compra. A pessoa busca encontrar em um único produto quatro fatores: preço, qualidade, atendimento e a aquisição mais breve possível. As soluções que o produto traz para a vida, as facilidades oferecidas, além da experiência com o produto ou serviço; tudo isso se tornou decisivo.

Segundo a PWC Brasil, em pesquisa realizada com 21 mil compradores, o brasileiro está disposto a pagar até 1/3 a mais por uma boa experiência de compra. O estudo aponta que otimizar a experiência de compra do cliente (métrica de ROX, ou Return on experience) é o diferencial.

Processo de atendimento

Para o Fundador da HyperXP, Daniel Scott (também economista e administrador), estabelecer processos de atendimento é a chave do negócio. “A maneira mais fácil de você manter um relacionamento efetivo com seus clientes é estabelecendo processos de atendimento. O passo a passo e as regras devem ser cumpridos pelos funcionários da empresa na hora de interagir com o cliente”, explicou Scott, completando que desta forma ficará mais claro para o colaborador saber o que fazer e todo cliente terá um atendimento similar. “Ainda, quando ele indicar determinada empresa à um amigo, terá a segurança de que ele será tão bem atendido quanto ele foi”, completou.

O processo de atendimento citado por Scott é um conjunto de práticas – do primeiro ao último contato –, cujo objetivo é manter os valores da empresa, solucionar os problemas do consumidor e trazer resultados a longo prazo.

Atualmente, para a maioria dos produtos e serviços existem dezenas de ofertantes e, como eles se tornam cada vez mais comoditizados, o relacionamento entra como uma poderosa estratégia de diferenciação para pequenos e médios negócios.

“Acreditar que o vendedor ou dono do negócio de fato se importa com o sucesso, satisfação e o retorno do cliente é um importante na hora da decisão de comprar”, salienta Scott.

Implantar boas práticas de atendimento

– Dê importância aos primeiros segundos de contato com o cliente, eles são essenciais para a impressão que o comprador terá do negócio;

– Caso tenha causado uma má impressão, é possível revertê-la. Demonstre humildade, reconheça o erro e se empenhe para resolver o problema da forma mais fácil e menos onerosa para o consumidor.

– Uma conversa franca é importante. Diversas vezes um diálogo sincero com o dono ou o gerente do negócio pode ser aquilo que o cliente esteja buscando para reaver a confiança na marca.

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